دشنت شركة الطاقة الألمانية العملاقة ومشغلة البنية التحتية «إن بي دبليو» (EnBW)، التي تمتلك وتدير أضخم شبكة للشحن فائق السرعة للمركبات الكهربائية في ألمانيا وتتيح عبر منصتها الرقمية الوصول إلى أكثر من 900 ألف نقطة شحن في أوروبا، مساعداً صوتياً ذكياً مبتكراً يعمل بالذكاء الاصطناعي التوليدي والتعلم الآلي لتقديم الدعم الفني والتشغيلي المباشر لسائقي المركبات الكهربائية على مدار 24 ساعة يومياً. ويستهدف هذا النظام الرقمي المتقدم مساعدة السائقين على تشخيص وحل المشكلات والأعطال الطارئة التي قد تواجههم أثناء جلسات الشحن في المحطات والساحات العامة بصورة لحظية ودون الحاجة للانتظار في طوابير الدعم الهاتفي البشري التقليدية، مما يسهم بشكل مباشر في إزالة واحدة من أكبر العقبات التشغيلية ونقاط الإحباط التي تواجه تجربة مستخدمي التنقل الكهربائي وتسريع التحول نحو السيارات النظيفة.
ويعمل المساعد الذكي الجديد كنقطة اتصال أولى وتلقائية بمجرد اتصال السائق برقم المساعدة الموحد المدون بوضوح على كافة أعمدة ومضخات الشحن الفائق التابعة لشبكة EnBW في ألمانيا؛ حيث تعتمد المنظومة على خوارزميات الفهم اللغوي الطبيعي المتقدمة لتحليل حديث السائق واستفساراته بدقة، ثم المبادرة بطرح أسئلة توجيهية وتشخيصية محددة لتحديد موقع المحطة ورقم القابس ونوع كابل الشحن وحالة الاتصال بين الشاحن والمركبة. ويتولى المساعد الرقمي إرشاد العميل خطوة بخطوة خلال عملية الشحن وتفعيل الجلسة باستخدام بطاقات RFID أو عبر تطبيق الهاتف الذكي «EnBW mobility+»، كما يقوم بتشخيص مشكلات المصادقة الرقمية وبطاقات الدفع البنكي وحظر قفل الكابلات، بالإضافة إلى توجيه السائق واقتراح محطات شحن بديلة قريبة ذات شواغر مؤكدة في حال حدوث عطل فيزيائي جسيم في الموقع. وأظهرت البيانات الميدانية الرسمية للشركة أن المساعد الذكي نجح بالفعل في حل نحو ثلثي إجمالي الاستفسارات والمشكلات الفنية للعملاء (قرابة 67%) بشكل كامل وفوري أثناء المكالمة الهاتفية دون الحاجة لتحويلهم إلى الموظفين البشريين، مما أدى إلى تقليص زمن الانتظار بساحات الشحن بنسبة تتجاوز 75% وخفض تكاليف مراكز الدعم الفني بنحو 40%.
وأكد لارس جاكوبس، الرئيس التجاري لقطاع التنقل الكهربائي في شركة EnBW، أن جودة شبكات الشحن ومصداقيتها أمام المستهلكين لا تقاس فقط بقدرة الشواحن وسرعة تدفق التيار الكهربائي، بل تظهر قيمتها الحقيقية في سرعة تقديم الدعم المباشر وإيجاد الحلول الفورية عندما لا تسير الأمور وفق المخطط له. ويتوفر المساعد الذكي حالياً باللغتين الألمانية والإنجليزية مع قدرة برمجية مدمجة على الفتح التلقائي لبطاقات الصيانة الميدانية وفرق الطوارئ الهندسية في حال رصد مشكلات فنية تتطلب صيانة مادية عاجلة. ويشكل هذا الابتكار نموذجاً رائداً لمشغلي شبكات الشحن (CPOs) ومحطات الوقود متعددة الطاقة حول العالم؛ إذ يثبت أن دمج أدوات الذكاء الاصطناعي في خدمات دعم العملاء يمثل الركيزة الجوهرية لضمان استمرارية التشغيل ورفع معدل الجاهزية التشغيلية (Uptime) للمعدات فوق 99%، مما يبني ثقة مستدامة لدى السائقين والشركات المشغلة للأساطيل الكهربائية التجارية. وعلاوة على ذلك، يتيح المساعد الذكي لشركة EnBW جمع وتحليل كميات ضخمة من البيانات التشغيلية وسجلات الأعطال اللحظية في محطات الشحن، مما يمكن مهندسي البنية التحتية من الكشف الاستباقي عن العيوب البرمجية في محولات الطاقة أو مشكلات التوافق مع طرازات معينة من المركبات الكهربائية الحديثة قبل أن تتفاقم إلى أعطال معقدة. كما تخطط الشركة لتوسيع قدرات المساعد عبر إدماجه مستقبلاً مع تطبيق EnBW mobility+ لتقديم دعم تفاعلي متعدد القنوات عبر الشاشات ومحادثات الدردشة الآلية، إلى جانب إضافة لغات أوروبية جديدة لتغطية متطلبات حركة السفر الدولية عبر القارة. وتؤكد هذه الخطوة أن قيادة قطاع التنقل الكهربائي لم تعد تقتصر على نشر العتاد الصلب للشواحن، بل باتت تعتمد بصورة حاسمة على جودة البرمجيات وأنظمة الذكاء الاصطناعي المساندة لتجربة العميل.