أطلقت شركة الطاقة الألمانية الرائدة “إي إن بي دبليو” (EnBW)، المشغلة لأكبر شبكة للشحن فائق السرعة للمركبات الكهربائية في ألمانيا، مساعداً هاتفياً متقدماً مدعوماً بالذكاء الاصطناعي التوليدي، لتوفير الدعم الفني الفوري على مدار 24 ساعة يومياً لسائقي المركبات الكهربائية ومساعدتهم في استكشاف وحل مشكلات الشحن في الوقت الفعلي بمحطات الساحات العامة.
يعمل المساعد الرقمي كنقطة اتصال أولى ومباشرة عبر الهاتف دون فترات انتظار لممثلي خدمة العملاء، حيث يعتمد على خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية لتوجيه أسئلة تشخيصية ذكية للسائق أثناء اتصاله. ويستطيع النظام التعرف التلقائي على موقع محطة الشحن، ونوع القابس أو الكابل المستخدم، ومساعدة العميل في خطوات تشغيل الشاحن وبدء الجلسة، فضلاً عن حل المشكلات الشائعة المتعلقة ببطاقات الشحن وتطبيق “EnBW mobility+”. وفي حال عدم توفر شاحن بديل بالموقع، يقوم المساعد الرقمي باقتراح أقرب محطة شحن بديلة شاغرة وتوجيه السائق إليها.
صرح لارس جاكوبس (Lars Jacobs)، الرئيس التجاري لقطاع التنقل الكهربائي في EnBW، بأن معيار الجودة الحقيقي في خدمات الشحن لا يقتصر على كفاءة الجلسات الناجحة، بل يتجلى بوضوح عندما يواجه العميل مشكلة تقنية غير متوقعة، مؤكداً أن المساعد الذكي يمنح السائقين حلولاً فورية تضمن راحتهم واستمرار رحلتهم. وكشفت الشركة أن المساعد الصوتي ينجح حالياً في حل نحو ثلثي الاستفسارات والمشكلات الفنية (نحو 66%) بصورة مستقلة ومباشرة خلال المكالمة دون الحاجة لتحويل العميل إلى فرق الدعم البشري.
يتوفر المساعد الذكي حالياً باللغتين الألمانية والإنجليزية على مدار الساعة عبر أرقام خدمة العملاء الموضحة على جميع شواحن EnBW. وتدير الشركة أكبر شبكة شحن فائق السرعة في ألمانيا، وتتيح عبر منصتها للتنقل الوصول لأكثر من 900 ألف نقطة شحن في أوروبا. وتبرهن هذه الخطوة على التحول النوعي لتوظيف الذكاء الاصطناعي في إدارة عمليات ساحات الطاقة، حيث يسهم الدعم الآلي الفوري في تقليص تكاليف مراكز الاتصال بنسبة كبيرة، ورفع معدل الجاهزية التشغيلية للشبكة، وإزالة أحد أبرز مخاوف سائقي السيارات الكهربائية المرتبطة بتعطل الشواحن في أوقات السفر الليلية.
